客服中心成立的目的，無非是要維護建立與客戶的關係，自然而然，客戶滿意度以及能否在第一時間解決客戶需求，就成為客服中心的首要任務。然而，客服中心除了被動回應需求，是否有再突破的可能？若能利用最新的通訊技術，加強客服中心與客戶間的互動，相信對提升客戶滿意度絕對有很大的助益。

Cisco Unified Presence是一個基於標準的平臺，能夠收集有關用戶可用性和通訊功能的資訊，無論用戶使用任何終端設備、應用軟體或位於任何工作場所。另外，Cisco Unified Presence能夠通過開放介面與關鍵的業務應用交互操作，為客戶和合作夥伴提供支援在線狀態(Presence)和簡化業務通信的靈活性。

以Cisco Unified Presence為架構的客服中心解決方案，可以適用於客戶所使用的各種不同的通訊工具。也就是說，在一般電話之外，開放更多不同的通訊管道以方便與客戶取得連繫。這項解決方案也提供人力資源管理的功能，在提升客服人員電話支援以外的能力後，可以因應即時工作狀況調配工作，提高人員的利用率。

Unified Presence客服中心解決方案架構

客戶發現疑難雜症，不僅對客戶是困擾 ，對客服人員更是一大挑戰。Cisco Unified Presence 提供企業等級的即時通訊解決方案，企業員工及客服人員可以在極短暫的時間內找到適當的人，並用最合宜的方式，諸如即時通訊(IM)、電子郵件(Email)、撥打電話，甚至於多方會談(Conferencing)，幫助客戶處理問題。

此外，企業間的連繫在不限於體制內且無安全顧慮的前題下，可以透過在線狀態即時通訊聯合功能(Presence IM Federation)，與關係企業或配合廠商取得連繫，原有個人使用的即時通訊軟體，也可以因此受到管制。

岱凱基於協助企業建置客服中心基礎建設多年的經驗，每年出版「全球客服中心基準報告」 (Global Contact Centre Benchmarking Report)，對客服中心如何改善客戶體驗及創造商業價值均有深入分析。以下的關鍵指標項目(KPI)，可供客服中心自我檢視自身績效，增進客戶互動與提升服務品質。

客戶滿意度 (%)
客服中心第一時間解決問題的比率 (%)
客服人員利用率 (% Talk Time)
客服人員離職率 (%)
客服人員出席率 (%)
通話失敗比率 (%)
在10 秒內應答比率 (%)

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